天山觀察丨新疆雙向賦能“滿意消費(fèi)”

　　天山網(wǎng)-新疆日報(bào)記者 索蓉芝

　　消費(fèi)是暢通國內(nèi)大循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要引擎，對經(jīng)濟(jì)具有持久拉動力，事關(guān)保障和改善民生。隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，居民收入水平不斷提高，消費(fèi)者的需求日益多元化和個性化，消費(fèi)維權(quán)也隨之邁入“滿意消費(fèi)”新階段。

　　今年消費(fèi)維權(quán)年主題為“共筑滿意消費(fèi)”。如何既能保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，又能助力經(jīng)營主體提高商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，共同營造安全放心、優(yōu)質(zhì)滿意的消費(fèi)環(huán)境，成為大家關(guān)注的熱點(diǎn)。

　　共建消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站

　　不久前，消費(fèi)者馬悅菲在焉耆回族自治縣一家商場購物時，看中一件標(biāo)價(jià)599元的外套。她試穿時，聽到商場廣播宣傳“消費(fèi)滿500元減200元”的促銷活動。“本以為只需支付399元，可結(jié)賬時，收銀員卻告訴我這件外套不參與活動，需按原價(jià)付款?！瘪R悅菲認(rèn)為，商家沒有在顯著位置公示促銷活動詳情，侵害了消費(fèi)者知情權(quán)，便向該商場的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站投訴。接到投訴后，該消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站立即核查情況，并督促商家立即整改，在顯著位置公示促銷活動詳情。

　　“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站搬進(jìn)消費(fèi)場所，有效提高了消費(fèi)糾紛處置效率。”該商場消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人介紹，自消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站設(shè)立以來，一般消費(fèi)糾紛在現(xiàn)場就能化解。

　　與經(jīng)營主體共建消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，是去年自治區(qū)市場監(jiān)管局多元化解消費(fèi)糾紛、開展“消費(fèi)環(huán)境建設(shè)年”活動的重要舉措之一。截至目前，全疆已設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站410個，覆蓋大型商超、農(nóng)貿(mào)市場、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)等消費(fèi)場所，每個站點(diǎn)都有一名屬地市場監(jiān)管人員負(fù)責(zé)聯(lián)系。

2024年4月28日，英吉沙縣市場監(jiān)督管理局工作人員在夏尼亞孜服裝城進(jìn)行12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站授牌。英吉沙縣融媒體中心尹佳徽攝

　　自治區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處副處長阿布力克木·阿布力米提介紹，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理一般投訴要在24小時內(nèi)處理完畢并告知消費(fèi)者。消費(fèi)投訴按時處置率、按時回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%。消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站為消費(fèi)者和商家搭建起一座溝通的橋梁，努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛快速受理和高效解決，將消費(fèi)糾紛化解在基層、解決在源頭。

　　全天候保障消費(fèi)權(quán)益

　　“您好！這里是12315熱線，請問您要反映什么問題？”3月12日，在自治區(qū)12315投訴舉報(bào)指揮中心，23名接線員整齊就座，頭戴耳麥，眼神專注。為確保維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益時刻“在線”，該指揮中心采用“話務(wù)人員受理+智能語音優(yōu)化輔助”模式，提供7*24小時全天候服務(wù)。這種高效的運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)了投訴舉報(bào)登記及時、轉(zhuǎn)辦迅速、督辦有力，讓消費(fèi)者的訴求得到快速響應(yīng)和處理。

　　3月13日上午，自治區(qū)市場監(jiān)督管理局舉辦“12315公眾開放日”活動。30余名消費(fèi)者代表、企業(yè)負(fù)責(zé)人及媒體記者走進(jìn)自治區(qū)12315投訴舉報(bào)指揮中心，實(shí)地探訪消費(fèi)維權(quán)背后的“智慧中樞”。天山網(wǎng)-新疆日報(bào)記者 索蓉芝攝

　　同時，自治區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合自治區(qū)12315投訴舉報(bào)指揮中心，大力推進(jìn)全國12315平臺ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)的建立、管理和應(yīng)用工作。積極指導(dǎo)各地吸納符合條件的企業(yè)加入，進(jìn)一步完善12315效能評估評價(jià)體系，從制度層面保障消費(fèi)者權(quán)益的有效維護(hù)。

　　這種數(shù)據(jù)賦能下的創(chuàng)新模式，切實(shí)為消費(fèi)者帶來了便利。去年10月，消費(fèi)者王女士在商場購買了一雙長靴，回家發(fā)現(xiàn)靴子掉色。她找到商家反饋，未能得到有效解決，于是撥打了12315熱線投訴。熱線工作人員接到投訴后，第一時間轉(zhuǎn)至轄區(qū)市場監(jiān)管部門。在轄區(qū)市場監(jiān)管部門的調(diào)解下，ODR企業(yè)負(fù)責(zé)人主動聯(lián)系王女士，最終按照王女士的要求，通過補(bǔ)差價(jià)的方式為她更換了新款靴子。

　　不用多跑路，就能高效解決消費(fèi)糾紛，這正是ODR模式給消費(fèi)者帶來的全新體驗(yàn)。截至目前，自治區(qū)ODR企業(yè)數(shù)量達(dá)1301家，今年以來和解成功率達(dá)93.72%，消費(fèi)者滿意度持續(xù)攀升。

　　不斷暢通投訴舉報(bào)渠道，持續(xù)規(guī)范提升工作能力。2024年，自治區(qū)12315投訴舉報(bào)指揮中心及全疆各級消保機(jī)構(gòu)通過全國12315平臺，共受理投訴舉報(bào)咨詢52.8萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6894萬余元，推動我區(qū)消費(fèi)市場環(huán)境更加公平、有序。

　　打造“滿意消費(fèi)”生態(tài)圈

　　三月的南疆，萬物復(fù)蘇。阿克蘇世紀(jì)太百購物中心人頭攢動，各類促銷活動層出不窮?！胺曛苣┖凸?jié)假日，單日客流量可達(dá)到1.5萬人次?！痹撡徫镏行臓I業(yè)部經(jīng)理任超軍介紹，近兩年，購物中心被市場監(jiān)管部門培育成放心消費(fèi)承諾單位、線下購物無理由退貨承諾單位后，他們推行質(zhì)量問題先行賠付和首問責(zé)任等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者滿意度不斷提升。

　　經(jīng)自主申報(bào)、推薦審核，截至2024年底，全區(qū)已有5852家經(jīng)營主體列入放心消費(fèi)承諾單位。

今年春節(jié)期間，烏魯木齊市消費(fèi)市場持續(xù)火爆，展現(xiàn)出消費(fèi)新活力。圖為烏魯木齊市一家商場人來人往。天山網(wǎng)-新疆日報(bào)記者 李雄心攝

　　烏魯木齊CCMALL時代廣場被市場監(jiān)管部門先后培育為放心消費(fèi)承諾單位、線下購物無理由退貨承諾單位以及ODR企業(yè)?！跋M(fèi)維權(quán)是商業(yè)體與消費(fèi)者建立長期信任的關(guān)鍵紐帶?！盋CMALL時代廣場總經(jīng)辦總監(jiān)蘇彥妮介紹，商場構(gòu)建了“全渠道受理、高效化解、溯源改進(jìn)”的維權(quán)閉環(huán)體系，包括開通客服專線、現(xiàn)場服務(wù)臺、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測等多維入口，確保消費(fèi)者訴求“有處說、有人管、有回音”，并針對不同投訴類型，設(shè)定“30分鐘響應(yīng)、24小時初步反饋、7日閉環(huán)”的時效標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，依托維權(quán)反饋數(shù)據(jù)，優(yōu)化動線設(shè)計(jì)、增設(shè)親子服務(wù)區(qū)等，2024年客流同比增長15%。

　　線下購物無理由退貨承諾是經(jīng)營主體落實(shí)主體責(zé)任應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，也是優(yōu)化營商環(huán)境的重要內(nèi)容。截至目前，全區(qū)線下購物無理由退貨承諾單位達(dá)2153家，同比增長50.6%，累計(jì)退貨數(shù)量58萬件、金額1.08億余元。

　　“這樣的‘雙向奔赴’不僅體現(xiàn)在商家的主動擔(dān)當(dāng)上，更體現(xiàn)在市場監(jiān)管部門與商家、消費(fèi)者之間的緊密協(xié)作?！卑⒉剂四颈硎?，市場監(jiān)管部門將持續(xù)加大對商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的抽檢力度，通過定期公布抽檢結(jié)果，督促商家提升品質(zhì)。同時，開展各類消費(fèi)教育活動，提升消費(fèi)者的辨別能力和維權(quán)意識。商家在提升自身服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量的同時，也積極反饋市場需求和經(jīng)營中遇到的問題，助力市場監(jiān)管部門制定更符合實(shí)際的政策。

　　自治區(qū)黨委黨校（行政學(xué)院）經(jīng)濟(jì)學(xué)教研部副主任、副教授阿不都克優(yōu)木·薩拉木表示，消費(fèi)者在不斷優(yōu)化的消費(fèi)環(huán)境中，消費(fèi)體驗(yàn)大幅提升，更加愿意主動參與到消費(fèi)市場的良性循環(huán)中。這種從監(jiān)管到商家再到消費(fèi)者的聯(lián)動模式，正逐步構(gòu)建起“滿意消費(fèi)”生態(tài)圈，讓新疆的消費(fèi)市場在健康、有序的軌道上持續(xù)發(fā)展，成為拉動地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長、改善民生福祉的強(qiáng)勁動力，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)市場的多方共贏。