天山觀察丨看新疆如何解鎖“滿意消費(fèi)”密碼

　　天山網(wǎng)-新疆日?qǐng)?bào)記者 索蓉芝

　　消費(fèi)是暢通國(guó)內(nèi)大循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要引擎，對(duì)經(jīng)濟(jì)具有持久拉動(dòng)力，事關(guān)保障和改善民生。隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，居民收入水平不斷提高，消費(fèi)者的需求日益多元化和個(gè)性化，消費(fèi)維權(quán)也隨之邁入“滿意消費(fèi)”新階段。

　　今年消費(fèi)維權(quán)年主題為“共筑滿意消費(fèi)”。如何既能盡最大努力保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，又能助力經(jīng)營(yíng)主體提高商品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，讓買賣雙方都從解決糾紛中受益，共同營(yíng)造安全放心、優(yōu)質(zhì)滿意的消費(fèi)環(huán)境？近日，記者就這些問題進(jìn)行了深入采訪。

　　消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站搬進(jìn)商超

　　不久前，在焉耆回族自治縣一家商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者馬悅菲看中了一件標(biāo)價(jià)為599元的外套，她試穿時(shí)，聽到商場(chǎng)廣播宣傳“消費(fèi)滿500元減200元”的促銷活動(dòng)?！氨疽詾橹恍柚Ц?99元就行，可結(jié)賬時(shí)，收銀員卻告訴我這件外套不參與活動(dòng)，需按原價(jià)付款?！瘪R悅菲認(rèn)為，商家沒有在顯著位置公示促銷活動(dòng)詳情，侵害了消費(fèi)者知情權(quán)，便向該商場(chǎng)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站投訴。

　　位于商場(chǎng)客戶服務(wù)中心的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站很顯眼，調(diào)解區(qū)的桌椅嶄新又舒適，臺(tái)面上擺放著消費(fèi)維權(quán)處理制度、流程等。接到馬悅菲的投訴后，該消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站立即核查情況，并當(dāng)天督促商家整改，在顯著位置公示促銷活動(dòng)詳情?！吧碳蚁蛭业懒饲福覀儺?dāng)場(chǎng)就達(dá)成了和解?！瘪R悅菲對(duì)處理結(jié)果很滿意。

　　“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站搬進(jìn)消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，有效提高了糾紛處置效率?！痹撋虉?chǎng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的一名負(fù)責(zé)人介紹，自消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站設(shè)立以來，一般消費(fèi)糾紛在現(xiàn)場(chǎng)就可被化解。而商場(chǎng)成為全區(qū)線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾單位后，退換貨糾紛調(diào)解更加快捷。

2024年4月28日，英吉沙縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員在夏尼亞孜服裝城進(jìn)行12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站授牌。英吉沙縣融媒體中心尹佳徽攝

　　與經(jīng)營(yíng)主體共建消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，是去年自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局多元化解消費(fèi)糾紛、開展“消費(fèi)環(huán)境建設(shè)年”活動(dòng)的重要舉措之一。截至目前，新疆已共建消費(fèi)維權(quán)站410個(gè)，覆蓋大型商超、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)等消費(fèi)場(chǎng)所，每個(gè)消費(fèi)維權(quán)站都有一名屬地市場(chǎng)監(jiān)管人員負(fù)責(zé)聯(lián)系。

　　自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處副處長(zhǎng)阿布力克木·阿布力米提表示，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理一般投訴要在24小時(shí)內(nèi)處理完畢并告知消費(fèi)者。消費(fèi)投訴按時(shí)處置率、按時(shí)回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%。消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站為消費(fèi)者和商家搭建一座溝通的橋梁，努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛的快速受理和高效解決，將消費(fèi)糾紛化解在基層、解決在源頭。

　　線上線下全天候保障消費(fèi)權(quán)益

　　“你好！這里是12315熱線，請(qǐng)問您要反映什么問題？”3月12日上午，踏入自治區(qū)12315投訴舉報(bào)指揮中心，便能感受到撲面而來的忙碌氣息。23名接線員整齊就座，頭戴耳麥，眼神專注。他們的手指在鍵盤上快速跳動(dòng)，記錄著每一個(gè)關(guān)鍵信息。同時(shí)，耐心傾聽著電話那頭消費(fèi)者的心聲，有條不紊回應(yīng)各類咨詢問題。

　　3月13日上午，自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉辦“12315公眾開放日”活動(dòng)。30余名消費(fèi)者代表、企業(yè)負(fù)責(zé)人及媒體記者走進(jìn)自治區(qū)12315投訴舉報(bào)指揮中心，實(shí)地探訪消費(fèi)維權(quán)背后的“智慧中樞”。天山網(wǎng)-新疆日?qǐng)?bào)記者 索蓉芝攝

　　為了確保消費(fèi)者的權(quán)益維護(hù)時(shí)刻“在線”，自治區(qū)12315投訴舉報(bào)指揮中心采用了“話務(wù)人員受理+智能語(yǔ)音優(yōu)化輔助”的模式，提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)。這種高效的運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)了投訴舉報(bào)登記及時(shí)、轉(zhuǎn)辦迅速、督辦有力，努力使每一個(gè)消費(fèi)者的訴求都能得到快速響應(yīng)與處理。

　　同時(shí)，自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合自治區(qū)12315投訴舉報(bào)指揮中心，大力推進(jìn)全國(guó)12315平臺(tái)ODR（在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制）企業(yè)的建立、管理與應(yīng)用工作，積極指導(dǎo)各地吸納符合條件的企業(yè)加入，進(jìn)一步完善12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)體系，從制度層面保障消費(fèi)者權(quán)益的有效維護(hù)。

　　這種數(shù)據(jù)賦能下的創(chuàng)新模式，切實(shí)為消費(fèi)者帶來了便利。去年10月，消費(fèi)者王女士在商場(chǎng)購(gòu)買了一雙長(zhǎng)靴，回家穿了后發(fā)現(xiàn)靴子皮質(zhì)掉色。她找到商家反饋，未能得到有效解決，于是撥打了12315熱線投訴。12315熱線工作人員接到投訴后，第一時(shí)間轉(zhuǎn)至轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門。在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門的盡力調(diào)解下，ODR企業(yè)負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系王女士，積極協(xié)商解決方案，最終按照王女士的要求，通過補(bǔ)差價(jià)的方式為她更換了新款靴子。王女士對(duì)這樣的處理結(jié)果很滿意。

　　不用多跑路，就能高效解決消費(fèi)糾紛，這正是ODR模式給消費(fèi)者帶來的全新體驗(yàn)，讓大家購(gòu)物從此沒了后顧之憂。截至目前，自治區(qū)ODR企業(yè)數(shù)量達(dá)1301家，今年以來和解成功率達(dá)93.72%，消費(fèi)者滿意度持續(xù)攀升。

　　不斷暢通投訴舉報(bào)渠道，持續(xù)規(guī)范提升工作能力，2024年12315指揮中心及全疆各級(jí)消保機(jī)構(gòu)通過全國(guó)12315平臺(tái)，共受理投訴舉報(bào)咨詢52.8萬(wàn)件，成功為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6894萬(wàn)余元，讓我區(qū)的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境更加公平、有序、安心 。

　　政企聯(lián)動(dòng)打造“滿意消費(fèi)”生態(tài)圈

　　陽(yáng)春三月，萬(wàn)物復(fù)蘇。在阿克蘇世紀(jì)太百購(gòu)物中心，人頭攢動(dòng)，各類促銷活動(dòng)層出不窮，換季服飾熱賣，奶茶店取號(hào)排隊(duì)，消費(fèi)市場(chǎng)活力十足。

　　“逢周末和節(jié)假日，單日客流量可達(dá)到1.5萬(wàn)人次。”阿克蘇世紀(jì)太百購(gòu)物中心營(yíng)業(yè)部經(jīng)理任超軍介紹，近兩年，購(gòu)物中心被市場(chǎng)監(jiān)管部門陸續(xù)培育成放心消費(fèi)承諾單位、線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾單位后，推行質(zhì)量問題先行賠付和首問責(zé)任等系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者滿意度不斷提升。

今年春節(jié)期間，烏魯木齊市消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)火爆，展現(xiàn)出消費(fèi)新活力。圖為烏魯木齊市一家商場(chǎng)人來人往。天山網(wǎng)-新疆日?qǐng)?bào)記者 李雄心攝

　　經(jīng)過自主申報(bào)、推薦審核，截至2024年年底，全區(qū)已有5852家經(jīng)營(yíng)主體列入放心消費(fèi)承諾單位行列。

　　買東西有后悔權(quán)，消費(fèi)者才敢大膽消費(fèi)?！柏浧酚需Υ?，買了衣服不合適，這些都可以協(xié)商退換?！比纬娊榻B，在“優(yōu)質(zhì)選品+無(wú)理由退換貨”的服務(wù)模式下，購(gòu)物中心收獲了更多回頭客。

　　烏魯木齊CCMALL時(shí)代廣場(chǎng)被市場(chǎng)監(jiān)管部門先后培育為放心消費(fèi)承諾單位、線下購(gòu)物無(wú)理由退貨單位，以及ODR企業(yè)?！跋M(fèi)維權(quán)是商業(yè)體與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期信任的關(guān)鍵紐帶?！盋CMALL時(shí)代廣場(chǎng)總經(jīng)辦總監(jiān)蘇彥妮介紹，商場(chǎng)構(gòu)建了“全渠道受理、高效化解、溯源改進(jìn)”的維權(quán)閉環(huán)體系，包括企業(yè)開通客服專線、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)等多維入口，確保消費(fèi)者訴求“有處說、有人管、有回音”，并針對(duì)不同投訴類型，設(shè)定“30分鐘響應(yīng)、24 小時(shí)初步反饋、7日閉環(huán)”的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，依托維權(quán)反饋數(shù)據(jù)，商場(chǎng)優(yōu)化動(dòng)線設(shè)計(jì)、增設(shè)親子服務(wù)區(qū)等，2024年客流同比提升15%。

　　線下七天無(wú)理由退貨承諾是經(jīng)營(yíng)主體落實(shí)主體責(zé)任應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，也是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要內(nèi)容。截至目前，全區(qū)線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾單位達(dá)2153家，同比增長(zhǎng)50.6%；累計(jì)退貨數(shù)量58萬(wàn)件、累計(jì)退貨金額1.08億余元。

　　“這樣的‘雙向奔赴’不僅體現(xiàn)在商家的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)上，更體現(xiàn)在市場(chǎng)監(jiān)管部門與商家、消費(fèi)者之間的緊密協(xié)作?！卑⒉剂四颈硎?，市場(chǎng)監(jiān)管部門將持續(xù)加大對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)的抽檢力度，通過定期公布抽檢結(jié)果，督促商家提升品質(zhì)；同時(shí)，開展各類消費(fèi)教育活動(dòng)，提升消費(fèi)者的辨別能力和維權(quán)意識(shí)。商家在提升自身服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也積極反饋市場(chǎng)需求和經(jīng)營(yíng)中遇到的問題，助力監(jiān)管部門制定更貼合實(shí)際的政策。

　　自治區(qū)黨委黨校（行政學(xué)院）經(jīng)濟(jì)學(xué)教研部副主任、副教授阿不都克優(yōu)木·薩拉木分析稱，消費(fèi)者在不斷優(yōu)化的消費(fèi)環(huán)境中，消費(fèi)體驗(yàn)大幅提升，消費(fèi)信心愈發(fā)充足，更加愿意主動(dòng)參與到消費(fèi)市場(chǎng)的良性循環(huán)中。這種從監(jiān)管到商家再到消費(fèi)者的聯(lián)動(dòng)模式，正逐步構(gòu)建起“滿意消費(fèi)”的生態(tài)圈，讓新疆的消費(fèi)市場(chǎng)在健康、有序、活力的軌道上持續(xù)發(fā)展，成為拉動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、改善民生福祉的強(qiáng)勁動(dòng)力，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)市場(chǎng)的多方共贏。