石榴快評(píng)丨機(jī)票可以廉價(jià)，服務(wù)不能掉價(jià)

　　黃紅英

　　把旅客堵廊橋上，不簽保密協(xié)議不讓下機(jī)？想用“封口費(fèi)”掩蓋過錯(cuò)，但別忘了紙終究包不住火。2月25日，“吉祥航空被曝給乘客發(fā)過期堅(jiān)果”事件引發(fā)熱議。

　　據(jù)網(wǎng)友反映，他于2月23日乘坐烏魯木齊飛往上海的航班上，空姐發(fā)放的航班餐食中含過期的堅(jiān)果包。如果這時(shí)航空公司主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤、反思整改，公眾或許還不會(huì)“火氣這么大”?；鹕蠞灿偷氖秋w機(jī)落地后，機(jī)組人員把所有旅客堵在廊橋上，必須填完身份證號(hào)、簽完保密協(xié)議，把錢領(lǐng)了才讓走，這種“錯(cuò)上加錯(cuò)”的敷衍塞責(zé)態(tài)度更讓人氣憤。

　　相對(duì)而言，吉祥航空是廉價(jià)航空，公眾對(duì)航行體驗(yàn)的心理預(yù)設(shè)本來也不會(huì)很高。但如果給旅客發(fā)放過期堅(jiān)果，則于法不容、于情不合，更匪夷所思的是，事發(fā)后，公司企圖“用錢了事”的做法欲蓋彌彰，更是跌破底線。從中可以看到，吉祥航空根本沒有認(rèn)識(shí)到問題的關(guān)鍵所在。旅客在意的不是賠償金多少，而是航空公司有沒有真情實(shí)意為旅客提供貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)。進(jìn)而言之，大家真正在意的是，機(jī)票可以廉價(jià)，服務(wù)不能掉價(jià)。

　　相比之下，服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)胖東來值得學(xué)習(xí)借鑒。接到網(wǎng)友反映問題立即啟動(dòng)調(diào)查，詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告真實(shí)客觀、有理有據(jù)，這種直面問題不推責(zé)的真誠也贏得了一眾網(wǎng)友的支持。值得注意的是，比起超高性價(jià)比的商品，胖東來細(xì)致入微的真誠服務(wù)更是可圈可點(diǎn)。胖東來的火爆也充分說明，價(jià)格打折不等于服務(wù)打折，真誠服務(wù)才是企業(yè)核心競爭力和長期發(fā)展的關(guān)鍵。也只有在一點(diǎn)一滴的真誠服務(wù)中，才能贏得消費(fèi)者的長期信任和支持。

　　此次事件對(duì)吉祥航空來說是一次深刻的教訓(xùn)，也為整個(gè)服務(wù)行業(yè)敲響了警鐘。真誠永遠(yuǎn)最打動(dòng)人心，只有始終以消費(fèi)者為中心，踐行真誠服務(wù)的理念，才能在激烈的市場競爭中走得更遠(yuǎn)。